نظراً للطبيعة الحساسة لمنتجات الذهب والفضة وارتباط أسعارها الفوري بالأسواق العالمية، والتزاماً بالآلية الشرعية الموضحة،
فإن سياستنا مصممة بوضوح كالتالي:
أولاً: سياسة إلغاء الطلبات (تحديد نقطة اللاعودة)
نحن نوفر مرونة نابعة من التزامنا الشرعي بأن المبلغ المدفوع هو "أمانة" قبل انعقاد البيع، ولكن هذه المرونة تنتهي عند لحظة محددة:
- الإلغاء المسموح (قبل انعقاد البيع): يحق للعميل إلغاء الطلب واسترداد مبلغ "الأمانة" كاملاً فقط إذا تم استلام طلب الإلغاء من طرفنا قبل تسليم المنتج لشركة الشحن (أي قبل إصدار بوليصة الشحن).
- المنع القاطع للإلغاء (بعد انعقاد البيع): بمجرد تسليم المنتج لشركة الشحن وإصدار بوليصة الشحن، يعتبر البيع تاماً ونهائياً. لا يحق للعميل إلغاء الطلب نهائياً بعد هذه النقطة، لأن البيع قد انعقد شرعاً وقانوناً. التغير في أسعار الذهب لا يعتبر سبباً للإلغاء.
- رفض الاستلام: رفض العميل استلام الشحنة بعد شحنها لا يعتبر إلغاءً للبيع. البيع يعتبر تاماً، ويتحمل العميل كافة التكاليف المترتبة على ذلك (شحن، إرجاع، تأمين).
ثانياً: سياسة الاسترجاع والاستبدال (للحالات الاستثنائية فقط)
وفقاً لاستثناءات نظام التجارة الإلكترونية المتعلقة بالسلع التي تتذبذب أسعارها، لا نقبل استرجاع أو استبدال المنتجات المباعة إلا في الحالات التالية حصراً:
- وجود عيب مصنعي مؤثر أو تلف واضح بالمنتج.
- استلام منتج مختلف عن الفاتورة (خطأ في الوزن، العيار، أو النوع).
- وجود نقص في الطلب.
ثالثاً: شروط إلزامية لقبول المطالبات (بروتوكول حماية الحقوق)
لحماية حقوق الطرفين وضمان النزاهة، لن يتم النظر في أي مطالبة بالاسترجاع أو وجود نقص/تلف إلا بالالتزام الصارم بالشروط التالية:
- التوثيق المرئي الإلزامي: يجب على العميل تصوير مقطع فيديو واضح ومستمر (دون انقطاع أو تعديل) أثناء فتح الطرد لأول مرة. يجب أن يوضح الفيديو حالة الطرد المغلق، بيانات بوليصة الشحن، وعملية فحص المنتج بالكامل. متجر "سبائك ومسكوكات ذهبية" غير مسؤول عن أي مطالبة ولن يتم قبولها بدون هذا الفيديو التوثيقي.
- فترة الإبلاغ: يجب إبلاغنا خلال 24 ساعة كحد أقصى من وقت الاستلام.
- سلامة التغليف: يجب أن يبقى المنتج في غلافه الأمني الأصلي (البرشام). لن يتم قبول إرجاع أي منتج تم فتحه.
رابعًا: الإبلاغ عن الشكاوى
- يستقبل المتجر جميع الشكاوى والملاحظات والاقتراحات عبر وسائل الاتصال الموضحة في صفحة "اتصل بنا".
- المدة المسموح بها لتقديم أي شكوى أو مطالبة تتعلق بطلب الشراء هي 30 يومًا من تاريخ إتمام الطلب.
- يحتفظ المتجر بالحق في عدم قبول أي شكاوى أو مطالبات تُقدَّم بعد انتهاء هذه المدة.
